On nous a sollicit\u00e9s, \u00e0 la F\u00e9d\u00e9ration, pour intervenir sur l\u2019\u00e9tat des lieux de l\u2019Intelligence Artificielle dans nos secteurs qui se d\u00e9ploie petit \u00e0 petit. Le plus embl\u00e9matique aujourd\u2019hui, c\u2019est le Cr\u00e9dit Mutuel, CIC et Orange Banque qui d\u00e9veloppent le m\u00eame outil Watson d\u2019IBM. Dans un premier temps, ce qui nous est pr\u00e9sent\u00e9, c\u2019est une aide – et c\u2019est vrai – aux coll\u00e8gues d\u2019agences et conseillers t\u00e9l\u00e9phoniques pour r\u00e9pondre aux mails des clients. Le syst\u00e8me propose des r\u00e9ponses pr\u00e9par\u00e9es en fonction des questions pos\u00e9es par les clients. Ce qui est nouveau par rapport \u00e0 ce que nous avions avant, puisque nous avions commenc\u00e9 par des assistants virtuels \u00e0 qui on posait une question sur des sujets techniques sur les produits, mais uniquement pour les coll\u00e8gues. Cet outil-l\u00e0 est d\u00e9velopp\u00e9 vers le client. C\u2019est vrai que cela les coll\u00e8gues interrog\u00e9s, trouvent, dans un premier temps, que c\u2019est bien parce que \u00e7a les aide et \u00e7a leur permet de d\u00e9gager une dizaine de minutes par jour. Ce n\u2019est pas \u00e9norme. A chaque fois que nous demandions une expertise sur les cons\u00e9quences sur les conditions de travail des coll\u00e8gues de la mise en place de l\u2019Intelligence Artificielle, les patrons contestaient syst\u00e9matiquement notre demande d\u2019expertise devant le tribunal. Nous n\u2019avons r\u00e9ussi \u00e0 l\u2019obtenir qu\u2019une seule fois au CIC Ile-de-France. Pour les autres, y compris la Cour de Cassation, ils ont jug\u00e9 qu\u2019un gain de temps de dix minutes par jour n\u2019\u00e9tait pas suffisant pour dire qu\u2019il y avait des cons\u00e9quences r\u00e9elles sur les conditions de travail des coll\u00e8gues. Ce que nous pr\u00e9sentent les directions concernant les projets mis en place, c\u2019est jusqu\u2019o\u00f9 ils iront dans le d\u00e9veloppement de l\u2019Intelligence Artificielle au service des banques et des assurances.<\/p>\n
Pour le Cr\u00e9dit Mutuel CIC, le co\u00fbt de l\u2019op\u00e9ration du d\u00e9veloppement de Watson, c\u2019est 40 millions sur cinq ans. Nous serions bien na\u00effs de penser que le seul gain de dix minutes par jour serait l\u2019int\u00e9r\u00eat de nos patrons \u00e0 mettre un tel outil et une telle somme d\u2019argent en face. Nous avons des craintes. Je pense que m\u00eame si nos patrons ont une vision de ce qu\u2019ils voudraient faire et l\u00e0 o\u00f9 ils voudraient arriver, nous n\u2019avons pas encore de vision du timing que cela va demander et \u00e0 quel horizon nous aurons des gains importants, mais c\u2019est s\u00fbr qu\u2019ils en attendent un retour sur investissement important. Les coll\u00e8gues sont assez satisfaits pour le moment, de l\u2019outil, sauf qu\u2019on leur pose la question uniquement sur la satisfaction technique, c\u2019est-\u00e0-dire \u00ab si vous avez un mail d\u2019un client, la r\u00e9ponse apport\u00e9e par Watson est-elle satisfaisante ou pas ? \u00bb C\u2019est la seule question qu\u2019on leur pose. On ne leur pose pas des questions sur les changements dans leur travail. Les craintes sont nombreuses, pas seulement pour les organisations syndicales, mais aussi pour les coll\u00e8gues. C\u2019est \u00eatre d\u00e9pendant de la machine compl\u00e8tement, de devoir r\u00e9pondre au rythme de la machine, avoir une intensification du travail. Les gains de temps de dix minutes sont traduits en augmentation des objectifs commerciaux pour les conseillers financiers. Il y a, d\u00e8s aujourd\u2019hui, une modification de leurs conditions de travail.<\/p>\n
Se posent d\u2019autres questions. Le Cr\u00e9dit Mutuel a dit qu\u2019ils commen\u00e7aient par les mails. Demain, on s\u2019en servira pour proposer des produits d\u2019assurance et d\u2019\u00e9pargne aux clients. Quid des comp\u00e9tences, des connaissances et des qualifications demand\u00e9es aux conseillers financiers aujourd\u2019hui et de leur m\u00e9tier de demain ? Pour le moment, les travaux men\u00e9s dans l\u2019Observatoire des m\u00e9tiers de la banque ou de l\u2019assurance ne sont pas suffisamment pouss\u00e9s ou alors on ne nous dit pas tout, volontairement, pour ne pas faire peur. Quand on a eu le rapport de l\u2019Observatoire des m\u00e9tiers de la banque sur l\u2019Intelligence Artificielle, l\u2019expert qui nous a pr\u00e9sent\u00e9 le dossier, comme la FBF, ce sont tous les deux refus\u00e9s \u00e0 nous donner des chiffres d\u2019impact sur les emplois dans nos secteurs. Or on le sait, le d\u00e9veloppement de l\u2019informatique n\u2019est pas nouveau dans nos secteurs. En dix ans, nous avons d\u00e9j\u00e0 perdu 100 000 emplois. On sait qu\u2019avec le d\u00e9veloppement de l\u2019Intelligence Artificielle, \u00e7a va venir, d\u2019o\u00f9 une importance accrue de la formation, des gestions pr\u00e9visionnelles des emplois. Or aujourd\u2019hui, force est de constater que les entreprises dans lesquelles on met en place des nouveaux assistants virtuels ou l\u2019Intelligence Artificielle, on n\u2019a pas cette GPEC. Il y a une inqui\u00e9tude chez certains coll\u00e8gues sur leur devenir, ce qui est naturel, surtout quand on ne nous dit rien. L\u2019inconscient travaille, c\u2019est presque pire pour la sant\u00e9 des salari\u00e9s. C\u2019est du stress et des questions qu\u2019on se pose sur son avenir.<\/p>\n
L\u2019Intelligence Artificielle se d\u00e9veloppe aussi dans l\u2019assurance. Le but du jeu, c\u2019est de donner la main au client pour faire lui-m\u00eame ses contrats. \u00c7a pose une question. En tant qu\u2019organisation syndicale, ce n\u2019est pas seulement la question des coll\u00e8gues qui est hyper importante, mais c\u2019est aussi la question des clients. En donnant la main au client sur son cr\u00e9dit, puisque cela va \u00eatre l\u2019\u00e9tape trois, de faire faire les cr\u00e9dits par les clients, on reporte le risque de l\u2019entreprise vers le client. Juste un petit d\u00e9tail, aujourd\u2019hui, dans le Code des assurances, une fausse d\u00e9claration, si on n\u2019arrive pas \u00e0 d\u00e9montrer sa bonne foi, c\u2019est la nullit\u00e9 du contrat. Cela veut dire que l\u2019assur\u00e9 prendra \u00e0 sa charge tous les dommages s\u2019il y en a puisqu\u2019il aura fait une fausse d\u00e9claration. Quid de ces outils et quid de la responsabilit\u00e9 qu\u2019on transf\u00e8re de nos entreprises, qui aujourd\u2019hui ne sont pas en difficult\u00e9 financi\u00e8re, vers les clients ? Pour l\u2019heure, ce sont les seules avanc\u00e9es que nous avons puisque les employeurs ne nous pr\u00e9sentent jamais les projets dans leur globalit\u00e9.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Val\u00e9rie LEFEBVRE CGT Sant\u00e9, Banques et Assurances, Industries On nous a sollicit\u00e9s, \u00e0 la F\u00e9d\u00e9ration, pour intervenir sur l\u2019\u00e9tat des lieux de l\u2019Intelligence Artificielle dans nos secteurs qui se d\u00e9ploie petit \u00e0 petit. Le plus embl\u00e9matique aujourd\u2019hui, c\u2019est le Cr\u00e9dit Mutuel, CIC et Orange Banque qui d\u00e9veloppent le m\u00eame outil Watson d\u2019IBM. Dans un premier temps, ce qui nous est …<\/p>\n","protected":false},"author":625,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[29],"tags":[],"class_list":["post-159","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-matin"],"acf":[],"yoast_head":"\n